お客様には７つのパターンがあると言われています。それぞれ“購買（遊技）心理”が異なります。
購買心理が異なるということはキャッチコピーも異なるということです。
７つの客層を知り、客層ごとに適切なキャッチを提供しなければなりません。
① ファン客
ファン客とは、お店のコンセプトやスタッフの人柄などを理解してくれた上で、
尚且つサービスの品質まで全てがファンだというお客様です。
場合によっては、口コミでお客様を紹介して下さることもあります。
このようなファン客は“何があっても大切”にしなければなりません。
２割のお客様が売上の８割を占めるという話を聞かれたことがあると思います。
このようなお客様が求めていることは「個別対応」「特別扱い」ということになります。
間違ってもしてはいけないことは「一見客と同じ扱い」ということになります。
ファン客が売上の大部分を占めているということを肝に銘じる必要があります。
※パチンコの場合、ファン客のように見えて実は利益を１円も貢献していないという客がいますので注意。
※実践編「パチンコ店の本当のお客様を知る」で詳しくご説明します。
最後にファン客は一度お店を嫌うと「恨み」を持ってしまう場合があるので注意が必要です。
② 上得意客
サービスの品質などを理解頂いた上で満足してくれているお客様です。
もちろんこのお客様も大切です。このようなお客様には「あなただけに」という演出が効果的です。
売上を増やしたいと考えた場合に最も効果があがるお客様層がファン客と上得意客となります。
この２つの層で売上のほとんど占めると言っても過言ではありません。
しかし売上を追い過ぎてこの層に嫌われるようなセールスをすると本末転倒ということに
なってしまいますので注意して下さい。
③ 浮遊客
実はこの浮遊客は結構大変なお客様となります。
このお客様は他のサービスも利用しているので大変目の肥えたお客様となります。
時には不平不満を言ってくることもありますので、アフターケアにコストがかかるお客様層となります。
この浮遊客を上得意客やファン客に引き上げられるかどうかが、マーケティング戦略上の重要な鍵になります。
この客層は唯一ライバル店の情報を教えて下さるお客様ですので、ライバルと差別化するヒントを与えてくれます。
この客層の意見をしっかりと聞きとることが重要です。
この浮遊客には「新しい価値」を創造し続けることが重要になります。そしてファン客や
上得意客へステップアップしていきましょう。
④ 一見客
はじめてもしくは１年ぶりのお客様です。
このお客様は気に入って頂けると一気にファン客や上得意客になって下さることもあります。
はじめての印象がとても重要になってきます。
このお客様には「安心感」が重要になってきます。
⑤ 過去客
昔はかなりの頻度で来店されていたが、現在は来店頂けないお客様です。
過去客は新規客の開拓の中で大変重要なお客様です。
新規客の開拓に比べて過去客の開拓のコストは１／３～１／５だと言われています。
過去客にしっかりとしたフォローをすれば、お客様を大切にしているという姿勢が伝わり
想像以上に良い関係が構築できる場合もあります。
このお客様の攻略方法の基本は、まずどのような経緯で来店いただけなくなったのか？
という原因を見つけることから始めます。
⑥ 既知見込み客
まだ来店頂けないが、自店のことは知って下さっている見込み客になります。
見込み客とひとくくりにしても、既に自社のことを知っているお客様と知らないお客様とでは攻め方が違います。
自社を悪いイメージで知っているお客様に来店いただくことはとても難しいこととなります。
⑦ 未知見込み客
自店のことを一切知らないお客様になります。
未知見込み客に来店いただくためには下記のステップが必要になります。
１．知ってもらう
２．興味を持つ
３．来店してみたい
お客様を７つの観点から見て、どのようにアプローチをするのかという発想が重要になります。
例えば、お寿司屋さんを例に考えてみましょう。
はじめてのお寿司屋さんに行く場合、何が気になりますでしょうか？
「一体いくらするのだろうか？」とか「カードは使えるのだろうか？」ということが気になるのではないでしょうか。
新規客には「不安の払しょく」ということが大切になります。
では2回目の来店の場合はどうでしょうか？
初回来店の様な不安は消えていますので、「新鮮なネタが入っているのか」「お得な限定品はないか」などの
新しい価値がポイントとなります。
上お得意様には「こっそり教える裏メニュー」などが効果的です。
上お得意様に激安クーポン券などを送付すると一気につまらないお店に思えてきてしまいますのでご注意ください。
